外卖平台活动期间，如何让老顾客变成“铁杆粉丝”？

上周三晚上十点，隔壁王姐在业主群里发牢骚："饿了吗满25减8的券突然不能用了，这平台活动搞得跟闹着玩似的！"这句话让我想起，现在外卖平台搞活动时经常出现优惠券用不了、配送费突然涨价的情况。这些细节处理不好，最容易让老客心凉。

一、摸清顾客的"小心思"

美团2023年Q2财报显示，他们的会员用户月均下单量是非会员的3.2倍。但很多平台在做活动时，总把新客和老客混为一谈。这就好比请客吃饭，给新朋友准备了大龙虾，却给常来串门的老邻居吃冷馒头。

用户类型	核心需求	敏感点
新用户	首次体验性价比	首单立减幅度
老用户	长期稳定实惠	专属权益延续性
沉睡用户	唤醒记忆点	差异化召回策略

1.1 把优惠券玩出仪式感

某区域龙头平台"吃了吗"做过测试：给连续下单5天的用户发放"老友记礼包"，使用率比普通优惠券高47%。他们会在礼包里放三张券：

• 周三专属：满30减5元
• 周末犒劳券：免费加饮料
• 神秘惊喜券：随机出现免配送费或小吃

二、让会员体系"活起来"

最近发现个有趣现象：我家楼下奶茶店的金卡会员小雨，宁愿多走200米去他们店，也不在平台点外卖。问起原因，她说："店员记得我要少冰半糖，每次还送小贴纸。"

平台	会员权益	续费率
A平台	每月6张5元券	61%
B平台	专属配送通道+生日礼	78%
C平台	积分兑换厨房小家电	83%

2.1 搞点"意料之外"的关怀

杭州某外卖平台在梅雨季做过暖心操作：当系统检测到用户连续3天点同品类外卖时，自动推送消息："看您最近常吃川菜，送您份冰粉降降火～"这种非促销性质的关怀，让当月复购率提升了29%。

三、把活动变成"老友记"

现在很多平台搞秒杀活动，结果老用户总是抢不到。某平台调整策略后效果显著：

• 给年度消费TOP20%用户开设专属抢购通道
• 每月8号设为老朋友日，免配送费
• 累计下单满50次送定制餐具

最近跟做运营的朋友聊天，他说现在最头疼的是"活动后遗症"——大促结束用户就流失。他们现在会提前三个月规划，把年度大促拆分成系列主题：春日尝鲜季、仲夏夜之味、贴秋膘计划、冬日暖心行动，让用户每个季度都有期待。

说到底，提升忠诚度就像谈恋爱，不能只在过节送礼物。得在日常细节里让顾客觉得："这个平台懂我"。就像我家楼下早餐店张叔，知道我周一赶时间会提前打包好菜包，这种默契才是留住人的关键。